Online-Kundenbetreuung: Feedback Tools und Services

Kundenbetreuung Über die Wichtigkeit von Kundenmeinungen und Kunden-Feedback zu Produkten und Dienstleistungen braucht man nicht zu diskutieren – immer mehr Unternehmen haben erkannt, wie viel Geld sich durch Anregungen, Verbesserungsvorschläge und selbst durch die Kritik von Kunden sparen lässt.

Kein Wunder, dass sich inzwischen viele Dienstleister auf dieses neue Geschäftsfeld gestürzt haben und es den Firmen erleichtern wollen, das oft weit im Internet verstreute Feedback übersichtlich und optimal aufbereitet darzustellen. „Social Media Monitoring“ ist zum neuen Buzzword geworden!

Kostenpflichtige Dienste wie Alterian SM2, BrandsEye, Brandwatch, BuzzGain, BuzzNumbers, CustomScoop, ethority, Filtrbox, Opinmind, Radian6, Social Radar, truCAST, Trackur, TNS Cymfony oder WebTrace durchforsten das Internet nach Kommentaren zu Marken-, Produkt- und Firmennamen, um die Auftraggeber immer sofort wissen zu lassen wie es gerade um die öffentliche Meinung steht. Selbstverständlich lassen sich so auch die Aktivitäten und das Standing der Mitbewerber verfolgen…

Möchte man selbst Hand anlegen und sich einen ersten Eindruck verschaffen, eignen sich die folgenden kostenlosen Dienste:

So eine „manuelle“ Suche ist natürlich recht aufwendig und zeigt auch nur eine kleine Momentaufnahme. Bequemer ist es, wenn man die folgenden, ebenfalls kostenlosen Benachrichtigungs-Tools nutzt:

  • Google Alerts – Der absolute und unverzichtbare Klassiker mit frei wählbaren Such-Quellen und Benachrichtigungs-Intervallen
  • SocialMention – Pro gewünschtem Keyword ein E-Mail-Update am Tag
  • Backytpe –  Neben der Suchfunktion lässt sich auch eine Benachrichtigung über Blog-Kommentare und Antworten auf eigene Beiträge einrichten
  • StepRep – Online-Plattform zum Überwachen und Interagieren
  • Tweet Scan Alerts – E-Mail-Updates für verschiedene Mikrobloggingdienste (14 Tage kostenlos, dann pro Jahr $20)

Schlauer, einfacher und günstiger ist es jedoch, wenn man versucht so viel Feedback wie möglich auf die eigene Seite, bzw. in ein eigenes Forum zu ziehen. Dort wird man sofort darauf aufmerksam und kann umgehend reagieren. Eventuelle Kritik kann so abgeschwächt und bei rascher Behebung der Fehlerquelle vielleicht sogar in Lob oder eine Produktverbesserung umgemünzt werden!

Wie beim Monitoring gibt es auch hier verschiedene Tools und Services, die die erforderlichen Ressourcen und den technischen Rahmen bereitstellen.

Get Satisfaction

Get Satisfaction“ ist mir schon vor längerer Zeit beim Surfen auf irgendeiner amerikanischen Webseite durch den „Feedback-Tab“ am Bildschirmrand aufgefallen. Genau in diesem Feedback-Widget – der „Tab“ klappt sich nämlich auf und „legt sich über die Webseite“, wenn man darauf klickt – liegt der Nutzen von GetSatisfaction. Hier ein Beispiel wie das aussehen kann:

GetSatisfaction Feedback Widget

Mit Hilfe dieses Widgets können die Kunden direkt „auf“ der eigenen Webseite Feedback abgeben und Verbesserungsvorschläge diskutieren. Gleichzeitig ist das Widegt so designt, dass die Kunden zur Interaktion angeregt werden. Beispielsweise ist es mit wenigen Klicks möglich, für oder gegen einen Vorschlag zu stimmen oder die Wichtigkeit eines Problems zu unterstreichen.

Das kleinste Paket ist sogar komplett kostenlos nutzbar doch Anpassungen sind nur bei den kostenpflichtigen Paketen möglich. Für 19 US-Dollar pro Monat kann man die Inhalte auf einer eigenen (Sub-) Domain laufen lassen (Kundengenerierte Inhalte für das Google-Ranking!) und ein paar Farb-Einstellungen vornehmen. Support sowie Moderations- und Auswertungs-Möglichkeiten gibt es jedoch erst ab 99$ monatlich.

Momentan ist der größte Kritikpunkt, dass GetSatisfaction bislang ausschließlich in Englisch zur Verfügung steht.

UserVoice

Das Konkurrenz-Angebot UserVoice steht dagegen nicht nur in Deutsch (zusätzlich zu Englisch), sondern auch in Spanisch, Französisch, Holländisch, Portugiesisch, Japanisch und Chinesisch zur Verfügung! Von den Funktionen her ist UserVoice sehr ähnlich, auch wenn ein paar kleine Feinheiten anders geregelt sind. So gibt es zum Beispiel ein Limit auf die Anzahl der Stimmen, die ein Nutzer für Vorschläge vergeben kann. So soll sichergestellt werden, dass die dringlichsten oder besten Vorschläge die meiste Aufmerksamkeit bekommen. Eine Anmeldung ist für die Besucher der Webseite trotzdem nicht zwingend erforderlich, sodass keine Barrieren für Interaktion aufgebaut werden.

Auch preislich ähnelt UserVoice auf den ersten Blick dem Angebot von GetSatisfaction. Das kostenlose Basis-Paket ist auf ein Feedback-Forum mit 100 Nutzer-Stimmen pro Monat beschränkt. Das nächst-größere kostet zwar ebenfalls 19 US-Dollar monatlich, bietet neben dem „Domain Aliasing“ (unter eigener URL aufrufbar) aber zusätzlich schon Moderations- und Auswertungs-Möglichkeiten, die es bei GetSatisfaction erst ab 99 Dollar pro Monat gibt. Ab $89 aufwärts bietet UserVoice dann 1000 Nutzer-Stimmen pro Monat sowie „Single Sign On“- (Accounts von der eigenen Webseite funktionieren auch bei UserVoice) und Export-Features.

CrowdSound

Bei CrowdSound wurde man zwar wie bei GetSatisfaction von einer englischen Webseite empfangen, doch zumindest war das Widget auf Deutsch, Französisch, Holländisch, Italienisch, Portugiesisch, Spanisch, Russisch, Japanisch und Chinesisch verfügbar. Auch standen ähnliche Funktionalitäten zur Verwaltung von Nutzerfeedback zur Verfügung. Der Unterschied lag vor allem in der Preisgestaltung: Das kostenlose Paket kam schon mit Option für die eigene URL und unbegrenzter Account-Anzahl daher. Das „Plus“-Paket mit SSL-Unterstützung und Möglichkeit zur Design-Anpassung kostete 10 US-Dollar pro Monat, für das „Enterprise“-Paket mit Cloud-Hosting-Option musste dann allerdings Kontakt mit dem Support aufgenommen werden…

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