Über die Wichtigkeit von Kundenmeinungen und Kunden-Feedback zu Produkten und Dienstleistungen braucht man nicht zu diskutieren – immer mehr Unternehmen haben erkannt, wie viel Geld sich durch Anregungen, Verbesserungsvorschläge und selbst durch die Kritik von Kunden sparen lässt.

Kein Wunder, dass sich inzwischen viele Dienstleister auf dieses neue Geschäftsfeld gestürzt haben und es den Firmen erleichtern wollen, das oft weit im Internet verstreute Feedback übersichtlich und optimal aufbereitet darzustellen. “Social Media Monitoring” ist zum neuen Buzzword geworden!

Kostenpflichtige Dienste wie Alterian SM2, BrandsEye, Brandwatch, BuzzGain, BuzzNumbers, CustomScoop, ethority, Filtrbox, Opinmind, Radian6, Social Radar, truCAST, Trackur, TNS Cymfony oder WebTrace durchforsten das Internet nach Kommentaren zu Marken-, Produkt- und Firmennamen, um die Auftraggeber immer sofort wissen zu lassen wie es gerade um die öffentliche Meinung steht. Selbstverständlich lassen sich so auch die Aktivitäten und das Standing der Mitbewerber verfolgen…

Möchte man selbst Hand anlegen und sich einen ersten Eindruck verschaffen, eignen sich die folgenden kostenlosen Dienste:

• Google Insights
• Google Blog-Suche
• Ice Rocket
• BlogPulse
• Technorati
• Twingly
• Twitter Search
• Tweet Scan
• Tweetfeel
• BackTweets
• HowSociable

So eine “manuelle” Suche ist natürlich recht aufwendig und zeigt auch nur eine kleine Momentaufnahme. Bequemer ist es, wenn man die folgenden, ebenfalls kostenlosen Benachrichtigungs-Tools nutzt:

• Google Alerts – Der absolute und unverzichtbare Klassiker mit frei wählbaren Such-Quellen und Benachrichtigungs-Intervallen
• SocialMention – Pro gewünschtem Keyword ein E-Mail-Update am Tag
• Backytpe -  Neben der Suchfunktion lässt sich auch eine Benachrichtigung über Blog-Kommentare und Antworten auf eigene Beiträge einrichten
• StepRep – Online-Plattform zum Überwachen und Interagieren
• Tweet Scan Alerts – E-Mail-Updates für verschiedene Mikrobloggingdienste (14 Tage kostenlos, dann pro Jahr $20)

Schlauer, einfacher und günstiger ist es jedoch, wenn man versucht so viel Feedback wie möglich auf die eigene Seite, bzw. in ein eigenes Forum zu ziehen. Dort wird man sofort darauf aufmerksam und kann umgehend reagieren. Eventuelle Kritik kann so abgeschwächt und bei rascher Behebung der Fehlerquelle vielleicht sogar in Lob oder eine Produktverbesserung umgemünzt werden!

Wie beim Monitoring gibt es auch hier verschiedene Tools und Services, die die erforderlichen Ressourcen und den technischen Rahmen bereitstellen.

“Get Satisfaction” ist mir schon vor längerer Zeit beim Surfen auf irgendeiner amerikanischen Webseite durch den “Feedback-Tab” am Bildschirmrand aufgefallen. Genau in diesem Feedback-Widget – der “Tab” klappt sich nämlich auf und “legt sich über die Webseite”, wenn man darauf klickt – liegt der Nutzen von GetSatisfaction. Hier ein Beispiel wie das aussehen kann:

Mit Hilfe dieses Widgets können die Kunden direkt “auf” der eigenen Webseite Feedback abgeben und Verbesserungsvorschläge diskutieren. Gleichzeitig ist das Widegt so designt, dass die Kunden zur Interaktion angeregt werden. Beispielsweise ist es mit wenigen Klicks möglich, für oder gegen einen Vorschlag zu stimmen oder die Wichtigkeit eines Problems zu unterstreichen.

Das kleinste Paket ist sogar komplett kostenlos nutzbar doch Anpassungen sind nur bei den kostenpflichtigen Paketen möglich. Für 19 US-Dollar pro Monat kann man die Inhalte auf einer eigenen (Sub-) Domain laufen lassen (Kundengenerierte Inhalte für das Google-Ranking!) und ein paar Farb-Einstellungen vornehmen. Support sowie Moderations- und Auswertungs-Möglichkeiten gibt es jedoch erst ab 99$ monatlich.

Momentan ist der größte Kritikpunkt, dass GetSatisfaction bislang ausschließlich in Englisch zur Verfügung steht.

Das Konkurrenz-Angebot UserVoice steht dagegen nicht nur in Deutsch (zusätzlich zu Englisch), sondern auch in Spanisch, Französisch, Holländisch, Portugiesisch, Japanisch und Chinesisch zur Verfügung! Von den Funktionen her ist UserVoice sehr ähnlich, auch wenn ein paar kleine Feinheiten anders geregelt sind. So gibt es zum Beispiel ein Limit auf die Anzahl der Stimmen, die ein Nutzer für Vorschläge vergeben kann. So soll sichergestellt werden, dass die dringlichsten oder besten Vorschläge die meiste Aufmerksamkeit bekommen. Eine Anmeldung ist für die Besucher der Webseite trotzdem nicht zwingend erforderlich, sodass keine Barrieren für Interaktion aufgebaut werden.

Auch preislich ähnelt UserVoice auf den ersten Blick dem Angebot von GetSatisfaction. Das kostenlose Basis-Paket ist auf ein Feedback-Forum mit 100 Nutzer-Stimmen pro Monat beschränkt. Das nächst-größere kostet zwar ebenfalls 19 US-Dollar monatlich, bietet neben dem “Domain Aliasing” (unter eigener URL aufrufbar) aber zusätzlich schon Moderations- und Auswertungs-Möglichkeiten, die es bei GetSatisfaction erst ab 99 Dollar pro Monat gibt. Ab $89 aufwärts bietet UserVoice dann 1000 Nutzer-Stimmen pro Monat sowie “Single Sign On”- (Accounts von der eigenen Webseite funktionieren auch bei UserVoice) und Export-Features.

Bei CrowdSound wird man zwar wie bei GetSatisfaction von einer englischen Webseite empfangen, doch zumindest wurde das Widget auf Deutsch, Französisch, Holländisch, Italienisch, Portugiesisch, Spanisch, Russisch, Japanisch und Chinesisch übersetzt. Auch hier stehen ähnliche Funktionalitäten zur Verwaltung von Nutzerfeedback zur Verfügung. Der Unterschied liegt vor allem in der Preisgestaltung: Das kostenlose Paket kommt schon mit Option für die eigene URL und unbegrenzter Account-Anzahl daher. Das “Plus”-Paket mit SSL-Unterstützung und Möglichkeit zur Design-Anpassung kostet 10 US-Dollar pro Monat, für das “Enterprise”-Paket mit Cloud-Hosting-Option muss dann allerdings Kontakt mit dem Support aufgenommen werden…

Wer professionell E-Mails in großer Stückzahl versenden und sich vielleicht auch noch eine eigene Empfänger-Liste aufbauen und diese dann verwalten will ist auf verlässliche und funktionale Tools angewiesen. Das Konfigurationstool “Confixx“, das auf vielen Webservern zum Einsatz kommt und sich auch oft bei Hosting-Paketen findet, bietet zwar von Haus aus eine ganz simple Autoresponder-Funktionalität und sogar die Möglichkeit Mailing-Listen anzulegen, doch damit stößt man schnell an die ersten Grenzen und wird am Wachstum gehindert. Um sich also selbst keine Steine in den Weg zu legen, ist es sehr ratsam gleich von Anfang an auf das richtige, bzw. auf ein zukunftsfähiges Newsletter-Tool zu setzen!

Aufgrund der aktuellen Rechtslage sollte man dabei unbedingt darauf achten, dass das verwendete Tool den zukünftigen Empfängern die Eintragung über das “Double-Opt-In“- oder wenigstens das “Confirmed Opt-In”-Verfahren ermöglicht. So reduziert man gleich die Gefahr für lästige Abmahnungen wegen “unerwünschter Werbung” oder ähnlichem! Grundsätzlich gilt für den Newsletter-Versand aber auch:

If it looks like spam and smells like spam, some people may consider it spam, even if they did sign up for it!

Also im eigenen Interesse immer schön sauber bleiben und nur Sinnvolles rausschicken! Ihr wisst ja: “Don’t be evil!”

Nun aber endlich zu den verfügbaren Tools. Wer die Newsletter-Verwaltung auf dem eigenen Server belassen und nicht an externe Anbieter auslagern will, kann kostenlose Open-Source Software wie phplist oder OpenEMM einsetzen. Während phplist ganz auf das Newsletter-Management konzentriert ist, bietet OpenEMM zusätzlich noch Elemente aus dem CRM-Bereich (Customer Relationship Management).

Während die Leistung und der Funktionsumfang von phplist großen Anklang und viel Lob finden, tun sich jedoch viele Anwender mit der komplizierten Konfiguration und dem unübersichtlichen Backend schwer. Sucht man nach Alternativen zu phplist findet man zum Beispiel Simple Mailing List von NotOneBit, Dada Mail von Justin Simoni (Pro-Version für $44) oder poMMo (letztes Update 2008).

Online-Tools

Wie heute auch bei vielen anderen Tools und in anderen Bereichen (Beispiel Hosting: eigener Server – managed Server) üblich oder zumindest verfügbar, ist es einfacher wenn man Einrichtung und Wartung Anderen überlässt und dafür einen kleinen Obolus zahlt. Da ich mich persönlich nicht sonderlich gerne mit komplizierten technischen Einstellungen und stundenlangen Update- und Wartungsdiensten beschäftige, habe ich den Fokus dieses Beitrags auf diese kostenpflichtigen Online-Tools gelegt. Die Zeitersparnis ist mir einfach das Geld wert!

Einer der bekanntesten Services ist sicherlich Aweber. In USA und generell im englischsprachigen Raum konnte das Team rund um den Gründer Tom Kulzer viele zufriedene Kunden gewinnen, die auch stark und gerne die Empfehlungstrommel gerührt haben. Seit dem Start im Jahr 1998 wurde der Funktionsumfang stetig erweitert und optimiert. Im Blog und per Newsletter werden zudem viele hilfreiche Tipps rund um’s E-Mail-Marketing weitergeben – ein Besuch lohnt sich also auch für Nicht-Kunden. Preislich geht es bei $19 monatlich, $49 quartalsweise oder $194 jährlich für 500 Empfänger los. Steigt die Empfängerzahl wird es stufenweise teuer…

Um die Reihenfolge fair zu gestalten fahre ich einfach mal alphabetisch mit CampaignMonitor fort. Nach eigenen Angaben ein Dienst für “Designer und ihre Kunden”. Der Funktionsumfang ist mit Features wie Listen-Verwaltung, Bounce-Management, Klick-Tracking und Erfolgsauswertung ähnlich, wenn nicht sogar fast gleich. Besonders hervorgehoben werden die “Designfunktion für schöne E-Mails” sowie die White-Label und Resell-Möglichkeiten. Inwiefern sich CampaignMonitor damit tatsächlich von der Konkurrenz abheben kann, habe ich noch nicht getestet. Das Abrechnungsmodell lädt zumindest zum Testen ein, denn man zahlt keine monatlichen Grundgebühren sondern nur für verschickte E-Mails. Pro Kampagne die an mehr als 5 Empfänger geht 5 Dollar plus 1 Cent für jeden Empfänger. Bei 500 Empfängern wären das also $10. Schickt man zwei Mailings pro Monat raus, wäre AWeber allerdings günstiger.

Der niedliche Affe von MailChimp liefert bei Kampagnen in diesem Umfang sogar ganz kostenlos! Bis 500 Empfänger und 3000 E-Mails pro Monat ist und bleibt MailChimp gänzlich umsonst, ab 501 Empfängern werden dann entweder $30 pro Monat fällig oder man bezahlt wie bei CampaignMonitor für jede einzelne Mail (ab 0,5 Cent). Die Feature-Liste ist dagegen nicht kürzer, sondern sogar länger! Von Google Analytics Integration über A/B Split Testing bis zu einer API-Schnittstelle ist so ziemlich alles dabei, was man sich wünschen kann. Zur einfacheren Integration werden unter anderem Plugins für Drupal, Joomla, Magento, osCommerce und Wordpress geboten.

In etwas kleinerem Maßstab (bis 100 Empfänger) ist auch Newsberry komplett kostenlos. Danach geht es wie bei AWeber stufenweise aufwärts (bis 500 Empfänger $9, bis 1000 Empfänger $15, usw.). Die Anzahl der zu sendenden E-Mails ist dabei nicht beschränkt und es gibt kostenloses Hosting für integrierte Bilder dazu. Erfreulicherweise kann man auch pro Mail zahlen, 500 Stück kosten einzeln beispielsweise 7,50 Dollar.

Sendloop verzichtet ganz auf monatliche Kosten und rechnet nur per E-Mail ab. Jeden Monat gibt es 25 kostenlose Credits (Mails) und jede weitere kostet genau 1 Cent. Eine Mail-Kampagne an 1500 Empfänger würde also 15 Dollar kosten. Auch hier gibt es die üblichen Verwaltungs-, Template-, Analyse- und Integrations-Features.

Über den Feature-Vergleich bei MailChimp bin ich noch auf ConstantContact (bis 500 Empfänger $15 pro Monat) und iContact (250 Empfänger $9,95 pro Monat, 500 Empfänger $14, usw.) aufmerksam geworden. Wenn man dem Vergleich glauben darf, ist MailChimp aber günstiger und umfangreicher.

Foto: © SXC.hu/Stephanie Hofschlaeger